Acho incrível que quando a gente fala em biblioteca ou em espaços culturais, nós também falamos de como estes espaços se organizam visando o usuário.
Eu trabalho numa secretaria de cultura e quando comecei a ler o material da disciplina de Formação de Coleções comecei a pensar em como o desenvolvimento de coleções e os serviços de referência são o que a gente costuma chamar de “núcleo duro” da qualidade de acesso à informação: a coleção define o que está disponível e o serviço de referência define como que isso é mediado, como que é compreendido, como é e será usado. Se tudo isso for bem articulado, e vejo isso no dia a dia, isso eleva a satisfação, fortalece a missão educativa e cultural e ampliam o papel social da biblioteca.
Pensando em qualidade de acesso, consequentemente precisamos pensar em coleções relevantes, atualizadas e que sejam equilibradas pra testar a eficácia do serviço. Isso consequentemente reduz as barreiras de acesso dos usuários e tiram efetivamente os objetos das estantes.
E ainda pensando em questão de impacto, a satisfação dos usuários com as coleções quando bem alinhadas, elas reduzem a frustração e também o uso efetivo. Há uma relação positiva entre acessibilidade, responsividade, qualidade das respostas e satisfação, ainda que fraca ou sutil que sempre indica uma necessidade de melhoria contínua nesse aspecto. Porque uma referência estruturada, com espaço adequado e dedicado, mão de obra humana especializada e uma boa coleção de obras de referência eleva a satisfação percebida. Isso é um desafio hercúleo nos espaços públicos em razão de constantes sucateamentos e enfraquecimento de classe. Mas, isso não significa que a biblioteca vai parar, porque há também seu papel social/comunitário, então políticas que incluem produção e memória da comunidade local e de vozes marginalizadas reforçam a missão social da biblioteca, sua relevância, diversidade e engajamento cívico. E uma biblioteca vista, é uma biblioteca lembrada na construção do orçamento público! Muitas vezes nós como bibliotecários (futuros no caso) atuamos como educadores em letramento informacional e facilitadores de aprendizagem, ajudamos no uso da informação de forma crítica, e isso fortalece muito o capital social e a inclusão.
Mas, escrevendo sobre isso e lendo a disciplina, penso, como priorizar coleções em relação à suas necessidades reais? Acredito que isso casa com outra disciplina que já tivemos, porque partindo da análise de nossos usuários e definindo políticas claras de seleção e avaliação contínua nós conseguimos estruturar coleções relevantes.
Se partirmos de uma análise de usuários, penso que devemos priorizar a relevância em relação ao público usuário e a missão institucional (uma biblioteca pública tem uma missão diversa de uma biblioteca técnica, de uma instituição de pesquisa, de uma biblioteca escolar ou comunitária. São objetivos diferentes para públicos diferentes). Pensando nisso, precisamos focar na atualidade do acervo e adequar culturalmente, por exemplo, um acervo especializado em ásia não cabe numa CDD que só usa os três primeiros decimais. Precisa ser pensado em prateleiras com separações diversas, vários locais da ásia (saindo um pouco do assunto, um usuário nativa da china numa biblioteca ocidental deve ficar ligeiramente aborrecido de ver as obras de seu país junto com as do Japão e da Coreia…). Estruturando essas duas prioridades, precisamos equilibrar os formatos e acredito que em espaços públicos esse desafio é um dos mais complexos, porque formatos impressos e digitais demandam mão de obra qualificada pra lidar com as disponibilidades sem ferir direitos de autor (mas esse é outro assunto!), porém essa é sim uma prioridade real pra ampliar alcance e igualdade. E claro, por fim precisamos de coleções inclusivas, de produção local e de subgrupos representados em nosso acervo, porque isso vai sem sombra de dúvidas aproximar a coleção da comunidade.
Mas e como organizamos os serviços de referência numa sociedade permeada pela pressa do acesso, onde empresas de tecnologia tentam mediar nossa consciência e análise crítica através do uso de inteligências artificiais ?
Os serviços de referência precisam entrar como forma de mediação crítica, a literatura mostra pra nós que o serviço de referência é o coração de um bom serviço na biblioteca, porque dá ao usuário uma assistência personalizada de modo que o usuário encontre, avalie e use essa informação. Mas pra isso acontecer é importante ter acessibilidade e vários canais de acesso (presencial, chat, whatsapp, e-mail, videochamada) porque isso amplia o alcance, mas claro, mais uma vez pense sobre seu próprio público. Um serviço de referência bem estruturado faz com que o usuário explore, navegue e resolva problemas de aprendizagem de maneira rápida.
Mas na prática, nossos desafios são muitos, e eu falo como alguém que trabalha no setor público, restrição orçamentária, explosão informacional dentro de uma guerra pela consciência das pessoas, aumento de custos, limitações de espaço. Tudo isso dificulta manter as coleções amplas e atuais. (não é como no tempo das Barsas…)
Dito isso, ainda temos que equilibrar o que a instituição quer e o que a comunidade quer e precisa. Então precisamos lidar com estratégias de engajamento, inclusão de saberes fora do espaço da academia, tudo isso esbarra na falta de pessoal, de espaço, mais uma vez o orçamento e políticas públicas e institucionais formais.
Outra coisa que percebo, é que não há ou quando há é mal utilizado, os chamados conselhos consultivos, ao solicitar colaboração desses conselhos é muito raro que suas respostas reflitam de maneira eficaz as várias necessidades das pessoas. E por fim, nosso golias: as exigências tecnológicas, o tempo que investimentos estruturando e melhorando metadados (vide o caso da Biblioteca Nacional), formas e necessidade de expor os materiais dentro de repositórios (eu por exemplo sofro com isso porque preciso aprender a lidar com os softwares que facilitariam esse trabalho) e garantir infraestrutura digital adequada, por que sem isso, o resultado é um conteúdo invisível ao usuário… isso tudo exige decisões estratégicas como a decisão de um personagem de rpg num jogo, o que priorizar? A resposta deve ser o diálogo constante com a comunidade.
Em resumo, quanto mais o desenvolvimento de coleções for orientado por usuários e pela missão da instituição, e quanto mais o serviço de referência atua como mediação educativa e inclusiva, maior a qualidade do acesso, a satisfação dos usuários e a relevância social da biblioteca na comunidade.